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By Johannes Kriegel

Hochgradige Arbeitsteilung, medizinisch-pflegerische Anforderungen, Fachkräftemangel und Ressourcenknappheit, Leistungskomprimierung oder auch das Erwartungsniveau der Patienten und externer Stakeholder bilden die aktuellen Herausforderungen im Krankenhauswesen. Diesen wird verstärkt mit unterschiedlichen Managementansätzen und -strategien wie Kundenorientierung, wissensbasierten Dienstleistungen, Kostentransparenz und Prozessökonomie sowie Kooperation und Koordination begegnet. Die Logistik kann hier eine Querschnittsfunktion erfüllen und als Bindeglied zwischen den unterschiedlichen Akteuren in Richtung einer übergreifenden Wertschöpfung agieren.​

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A. Kotler / Armstrong / Saunders / Wong, 2003, S. 475 hier ergibt sich jedoch auch ein Widerspruch zum jeweiligen bzw. angestrebten gesellschaftlichen und politischen Versorgungsauftrag und Gleichbehandlungsgrundsatz vgl. Bienert, 2004, S. 19 „Allen das Gleiche“ mittels hochgradig standardisierter Leistungen „Jedem etwas Individuelles“ mittels persönlich abgestimmter Leistungen vgl. Kotler / Keller / Bliemel, 2007, S. 488 ff Beispiele sind zum einen „Customized Pharma“ hinsichtlich patientenindividueller Medikation und zum anderen „Kontraktlogistik in der Krankenhausversorgung“ bezüglich krankenhausindividueller Belieferungsintervalle, Warengruppenspektrum, etc..

Ferner ist zu vermuten, dass die Marktmechanismen eine flächendeckende 87 88 89 90 91 92 93 dies kann beispielsweise auf langjährigen Geschäftsbeziehungen, ausführlicher Verschriftlichung, intensiver Kommunikation, transparenter Strukturen/Prozesse/Ergebnisse und/oder rechtlichen Rahmenbedingungen basieren siehe Beispiel Krise in der Finanzwirtschaft 2009 Der vollkommene Markt ist ein theoretisches Modell eines homogenen Marktes unter Voraussetzung eines Rationalverhaltens sowie der Nutzenmaximierung der beteiligten Akteure.

Vgl. Shostack, 1982, S. 49 ff vgl. Steffen, 2006, S. B. B. B. Patienten und Arzt Compliance bzw. Adherence). 29 tendienstleistungen (Service Shop) und kundenintegrative Dienstleistungen (Mass Services) bis hin zu wissensintensiven bzw. 116 Die Patient-ArztInteraktion im Rahmen der primären Leistungserstellung im Krankenhaus kann dabei der Typologie der wissensbasierten Dienstleistungen zu geordnet werden. ¾ Dienstleistungstypologien Ausgestaltungsorientiert C Me/Ma-DL D Me/Me-DL 3 Massen-DL 4 Know-how-DL Beispiele: Beispiele: Beispiele: Beispiele: • Call Center • Discounter • KH-Verpflegung • Beratung • Marktforschung • Arztbehandlung 1 Einzel-DL Beispiele: 2 Varianten-DL Beispiele: • Bankautomat • Fast-FoodRestaurant • KH-Rezeption • IT-Outsourcing • Lebensversicherung • KH-Internetauftritt • Autoreparatur durch • Lehre durch KFZ-Werkstatt Dozenten • Wartungsarbeiten • Haare schneiden durch Heizungsdurch Friseur monteur A Ma/Ma-DL Beispiele: B Ma/Me-DL Beispiele: • Virenscanner für PC • Bankautomat • Waschstraße für • Führerlose U-Bahn Autos • Parkscheinautomat Maschine Mensch Leistungsempfänger Kontaktintensität niedrig hoch Leistungserbringer Maschine Mensch Kundenbezogen niedrig hoch Variantenvielfalt Abbildung 11 : Dienstleistungstypologien117 Die Gesundheitsbranche ist ein klassischer Bereich der Dienstleistungsbranche, in der die individuelle Problemlösung im primären Leistungsbereich von Mensch zu Mensch (Me/Me-DL) zwischen Patient und Arzt bzw.

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